Winkelcentrum had een slechte reputatie maar draait nu op volle toeren ”dankzij Hollands lef”


bron : Nieuwsblad

Winkelcentrum had een slechte reputatie maar draait nu op volle toeren “dankzij Hollands lef”


Hoe ziet de ideale omnichannel architectuur eruit?




Hoe ziet de ideale omnichannel architectuur eruit?

Strategies for effective Wall Posts : A timeline analysis

An interesting in-depth report.A study to determine the best ways to optimize Facebook posts.

PS  take at least a look at the Facebook Wall Posts Cheat Sheet    (page 31)             🙂

source: Buddy Media


Meeting the demands of the smarter consumer. It’s a buyer’s market…

IBM GLoBaL BusIness servIces
Executive Summary
Consumers are transforming the retail environment by leveraging the latest tech- nologies to receive instant access to product details and price information. They are spending their money on merchandise and services they value most and stipulating how they want to interact with retailers. IBM surveyed more than 30,000 consumers in the United States, Canada, United Kingdom, Brazil, India and China to determine how they choose where to shop, what shopping methods they prefer and what they will demand from retailers in the future.
IBM Institute for Business Value


Meeting the demands of the smarter consumer
It’s a buyer’s market
Consumers are getting smarter as they incorporate new technologies into their daily lives and information becomes more readily available. To put it another way, they are becoming more instrumented, intercon­ nected and intelligent. They know:
• Which retailers have the best prices and products • How they want to interact with both retailers and other consumers • What matters most to them as they decide where to shop • What retailers need to improve • Where they want to spend their money.
The balance of power has shifted accordingly. Today, it’s a buyer’s market.
Consumers are instrumented…technology has made them smarter than ever
Thanks to the Internet, mobile devices, digital TV and in-store kiosks, many consumers now have immediate access to a wealth of information about retailers and their products. They are using this information to decide what to buy and where to buy it.
Generations X and Y (see Figure 1) are particularly receptive to using new technologies to enhance their shopping experiences, while consumers living in the growth markets are even more enthusiastic than those in mature markets. More than 50 percent of Brazilian, Chinese and Indian respondents are willing to use two or more technologies to comparison shop and ultimately purchase. That may come as no surprise; after all, there are nine times as many mobile phone accounts as there are automobiles in the emerging world.1
IBM GLoBaL BusIness servIces
Executive Summary
Percentage of “instrumented consumers” by age group
Baby boomers
56+ years                     22%
Generation Jones
45-55 years                  32%
Generation X
31-44 years                  41%
Generation Y
20-30 years                  48%
Generation Z
15-19 years                    38%
Source: IBM Institute for Business Value analysis, Retail 2010, n=11,450.
Figure 1: Generations X and Y are the most willing to use alternative ways to shop and to purchase.


Consumers want to use different technologies depending on their shopping purpose or objective. For example, the survey shows that they want to use:
• Web sites primarily to compare prices, print coupons and access their personal accounts
• In-store kiosks to review product features, pay for goods and get product information
Mobile phones to locate the nearest store, compare prices and check that the items they want are in stock before they go to the store.
Consumers are interconnected…wanting to connect to retailers and fellow consumers in new ways
Consumers listen to other consumers – some of whom they don’t even know – and the dialog influences the decisions they make.
Thirty-three percent of respondents told us that they are somewhat or very likely to “follow” a retailer on a social networking site. But a value exchange is required. For instance, consumers want to follow retailers that will provide them with new samples to try, preferred customer status for special promotions or advanced sales, as well as allow them to influence product development and new service offerings. Younger consumers are even more likely to follow a retailer, as are those living in the growth markets. In fact, Indian, Brazilian and Chinese respondents are three times more likely to follow a retailer on a social networking site than American, Canadian and British respondents.
Interconnected consumers are eager to assist
Fortunately, most consumers – whether or not they use social media – are more interested in providing constructive suggestions than they are in voicing criticism. Seventy-eight percent of respondents are willing to collaborate with retailers to co-create new products and services that meet their needs. This emerging trend was evident from respondents in all markets and all ages. Baby boomers (56 years of age and older) did prove slightly less willing to co-create than younger generations. The interesting fact is that those who want to get involved are prepared to devote time each week co-creating with their retailer.

Consumers are intelligent…they know what they want
Instrumented and interconnected consumers are increasingly intelli­ gent consumers. They have more clearly defined ideas about what they want from retailers than ever before. We analyzed the relationship between what consumers said is most important to them when deciding where to shop and what areas they feel retailers need to improve upon the most (see Figure 2).
Source: IBM Institute for Business Value analysis.
Figure 2: The seven areas that matter most to consumers and where they also think retailers most need to improve.

Offers me discounts specifically for the things that I buy
Has products available consistently
Offers me various options to provide me with greater value
Offers better quality products
Has everyday low prices
Has great sales
Offers a variety of products
Regardless of age or geography, consumers’ top priority is personalized discounts. In addition, consumers demand product availability, better value, quality and variety. Based on respondent feedback, a retailer that fulfills these top priorities can then distinguish itself by providing a loyalty scheme with easily obtainable rewards, shopping aids (e.g., price-comparison and product-locator tools) and knowledgeable store employees and by showing that it values its staff (e.g., by giving them health insurance).
Consumers reward retailers that get it right by increasing purchases and loyalty
Consumers are ready to reward those retailers that get it right; 61 percent said that they would spend more with their current retailer if it made the improvements they suggested. Consumers in Generations X and Y are particularly willing to do so, as are consumers shopping for specialty apparel and home merchandise. IBM’s research shows that consumers who feel positively about a retailer really do generate more economic value.
Smarter consumers are making smarter decisions
Smarter consumers know what they want when they go shopping, and they expect to be heard. For retailers that want to succeed in the future, they will have to keep pace with these smarter consumers by providing new shopping channels, participating in their social networks and using analytics to meet their demands. But smarter consumers are not only more demanding, they are also more willing to collaborate. They are ready to contribute to the development of new products and services and will reward those retailers that listen by giving them more of their spend.
Embrace this buyer’s market by partnering with today’s smarter consumers to capture value and increase loyalty.



© Copyright IBM Corporation 2009
IBM Global Services Route 100 Somers, NY 10589 U.S.A.
Produced in the United States of America December 2009 All Rights Reserved
IBM, the IBM logo and are trademarks or registered trademarks of International Business Machines Corporation in the United States, other countries, or both. If these and other IBM trademarked terms are marked on their first occurrence in this information with a trademark symbol (® or TM), these symbols indicate U.S. registered or common law trademarks owned by IBM at the time this information was published. Such trademarks may also be registered or common law trademarks in other countries. A current list of IBM trademarks is available on the Web at “Copyright and trademark information” at:
Other product, company or service names may be trademarks or service marks of others.
References in this publication to IBM products or services do not imply that IBM intends to make them available in all countries in which IBM operates.
1 Ahonen, Tomi T. “The Digital Divide in Numbers: TVs, PCs, Internet users, Mobile around the world.” Communities Dominate Brands blog. November 10, 2009. http:// html

For more information
Melissa Schaefer
Laura VanTine
IBM Institute for Business Value

Klantinzicht via social media: ken je klant in 3 stappen

Door Berlinda Harkink van MarketResponse Print op woensdag 30 maart 2011 om 08:00 uur

Onder het oppervlak van de enorme hoeveelheid social media content bevinden zich waardevolle klantinzichten. Via social media analyse (SMA) kunnen bedrijven deze boven water halen. Vaak blijft SMA echter beperkt tot metrics. Marketeers benutten de mogelijkheden om echte inzichten te verkrijgen nog lang niet volledig. Een gemiste kans om een voorsprong op de concurrentie te ontwikkelen. Welke mogelijkheden hebben bedrijven om hun klanten beter te leren begrijpen via buzz op social media?

“Klantinzicht negeren geen optie meer”. Zo opende Adformatie recent met een artikel over een onderzoek door SWOCC. Bij veel bedrijven ontbreekt het aan klantinzichten (of algemener: consumer insights). Cijfers zijn volop aanwezig in eigen CRM-systemen. Maar begrip van wat de klant echt beweegt, wat diens gewoontes, overtuigingen, emoties en (latente) behoeften zijn, is er vaak niet.

Dat is opvallend, want bedrijven zijn steeds meer genoodzaakt de klant centraal te stellen. Niet alleen omdat ze vaak in hyperconcurrerende markten opereren. Ook omdat de crisis duidelijk heeft gemaakt dat primair sturen op aandeelhouderswaarde op termijn een doodlopende weg is.

Gratis klantinzichten

Recent heeft SWOCC daarom een onderzoek gedaan naar klantinzicht. Een van de aanbevelingen van SWOCC in een ‘checklist klantinzicht’ is het combineren van verschillende informatiebronnen en onderzoeksmethoden.

Naast informatie in eigen databases kunnen organisaties via allerlei vormen van (kwalitatief en kwantitatief) onderzoek klantinzichten verkrijgen. Nieuwere methoden zoals klantsafari’s en accompanied shoppings kunnen van grote waarde zijn voor marketeers. Een niet recent, maar prachtig voorbeeld van zo’n insight is van Univé.

Buzz op social media
Een van de rijkste bronnen voor klantinzichten is gratis op internet te vinden: de conversaties in social media. Niet alleen de merkgerelateerde buzz, maar ook conversaties over de branche of over thema’s waaraan een organisatie zich wil verbinden. Denk aan de conversaties over gezond eten, die een voedingsmiddelenfabrikant input geven voor productontwikkeling. Of de buzz over televisieprogramma’s, die een televisieproducent helpt bij verbetering van programmaformats. Buzz over energiebesparing kan drempels aan het licht brengen waar een energieleverancier zijn voordeel mee kan doen.

Knowing why’ in plaats van ‘knowing what’

Steeds meer bedrijven maken gebruik van social media analyse (SMA). Niet alleen om hun online reputatie te managen, maar langzamerhand ook om klantinzichten en -feedback te verkrijgen.

Online sentiment
Met de juiste tools is het vrij eenvoudig om buzz te monitoren en te analyseren naar bijvoorbeeld herkomst, sentiment, topics, en dergelijke. De laatste tijd gaat er veel aandacht uit naar het meten van online sentiment. Niet helemaal terecht. Want in de eerste plaats kennen sentimentanalyses hun beperkingen. De betrouwbaarheid is niet optimaal. Een sentimentscore is soms zelfs misleidend. Zie ook dit artikel over een onderzoek van MarketResponse naar de buzz over banken.

Op de 2e plaats zegt een sentimentscore niet zo veel. Sentiment verschilt per branche, per kanaal en per influencer. Het geeft geen inzichten. Bij inzichten gaat het om knowing why in plaats van knowing what. Juist de motieven, emoties en betekenissen in berichten helpen om klanten te begrijpen. Ze bieden handvatten voor dienstverlening, productontwikkeling, communicatie, etcetera. In de praktijk wordt er echter opvallend weinig mee gedaan.

Klantinzichten via social media in 3 stappen

Structuur brengen in ongestructureerde teksten

De 1e stap bestaat uit textmining van de social media content. Taal is ongestructureerd, kent veel stijlfiguren en bevat patronen die alleen met de juiste technieken zijn te achterhalen. Textmining geeft richting en structuur aan het zoekproces. Voor het genoemde bankenonderzoek vonden we 130.000 berichten. Het is ondoenlijk om deze allemaal te gaan lezen en handmatig te analyseren. Textmining geeft inzicht in belangrijke topics en in hun onderlinge samenhang. Hierdoor kan gericht worden gezocht in teksten.

Dit vormt input voor stap 2, de inhoudsanalyse van de berichten. Teksten op social media kennen hun eigen structuren, stijlfiguren, afkortingen en tekens. Het lezen én begrijpen hiervan vergt ervaring en geduld, maar bovenal vraagt het veel kennis van de context van het bedrijf.

De waarde van klantinzicht via social media

De 3e stap is het combineren van de gevonden inzichten met andere klantinformatie, bv. uit kwalitatief of kwantitatief onderzoek. Deze combinatie van methoden en bronnen zorgt voor een betere interpretatie van de resultaten uit de social media analyse.

Juist het spontane karakter van de conversaties op social media vergroot de waarde ervan. Het gaat om ongevraagde meningen en gedachten. Het zegt iets over wat mensen belangrijk vinden, over wat ze bezighoudt.

Bron: Klantinzicht via social media: ken je klant in 3 stappen – Frankwatching